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『誠實、負責、熟練、積極、效率』是我們經營
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25. 電話行銷話常見的12種情況解析
如何應用聲音技巧讓客戶在30秒內感受您的親和力？如何引導客戶對談的內容及進行的節奏？電話行銷是感性而非全理性的銷售，要怎樣把話說到客戶心坎裡更重要！透過實戰演練體會電話行銷的關鍵重點，立即運用於工作之上，進而在有效時間內，讓您的業績一飛沖天成為一個電話行銷高手！
1. 客戶直接問價，怎麼辦？
客戶："這個34寸的市清數碼彩電多少錢呀？
銷售人員："這是最新款式的，3480元。
客戶："太貴了！能不能便宜一點？
銷售人員："這個最新款的，不僅有最新的顯示技術，還有靜電保護技術，自動消除殘影技術，而且，現在是長假已經是最優惠的實在價格了，不能便宜了。
客戶："那我還是再看看吧。
銷售人員回答錯誤。在遇到客戶直接問價格的時候，第一反應應該是確認客戶瞭解這個產品之後才可以談價格直接問價的就是價格導向的客戶在回答價格以後，客戶必然的邏輯回答就是太貴了。這樣，銷售人員沒有任何解釋的空間．客戶也不給銷售人員機會來解釋產品的技術或獨到的領先之處。
正確的回答如下：
銷售人員："您真是好眼力，您看中的可是現在最流行的，最新推出的款式，價格可不便宜，挺貴的！
此時，要暫停，將沉默留給客戶。客戶會急於要追問"到底多少錢呀？
銷售人員："要不說您眼力好呢，這個34寸，3480元。
此時，客戶的回答一定是這樣的兩種。
a客戶："是不便宜。那麼為什麼這麼責呢？
b客戶："您這3480元就叫貴了？真是開玩笑，這不算貴。
對於第二種，銷售已經贏得了這個客戶對於第一種的回答正好給銷售人員一個解釋產品性能的機會，屬於順理成章。
要點：客戶直接問價後的答覆要知難而上，先說貴，等客戶繼續問貴是多少的時候，再回答具體的價格。
2．不瞭解客戶的情況，想知道，怎麼辦？
有一些產品的銷售不是快速成交的，比如汽車，客戶一般會到車行多次瞭解感興趣的車，交往中，銷售人員非常希望有機會瞭解到潛在客戶的職業。一個客戶走進奧迪車行．一個銷售顧問迎上來接待。
銷售顧問："您好，您來看看車？喜歡哪個款式的？
客戶："比 較喜歡A6，您大概介紹一下吧
銷售顧問："A6應該是第一部國產豪華轎車型，不僅品質可靠，動力性能好，安全性也是一流的。您是什麼公司的？
客戶一愣，心想：我是什麼公司的與買車有關係嗎？於是，客戶回答："不用管我是什麼公司的，您介紹車就行了。
銷售顧問希望瞭解客戶的詳細資料，用於客戶離開後填寫客戶資料表，從而可以制訂跟蹤計畫，但是客戶不願意回答這個問題。因為銷售人員的方法不對，
正確的方法應該是：
銷售顧問："A6應該......安全性也是一流的。具體重點介紹什麼方面還要尊重您的意見，我感覺您是律師吧？
對銷售顧問的猜測，潛在客戶一般有兩種可能的回答：
a客戶："我不是律師，我是搞房地產的。
b客戶："我不是律師，不用問我是什麼，從安全性開始介紹就行。
第一種不需再追問，因為許多人在否定了一個猜測之後的本能就是具體說出自己從事的職業。對於第二種回答，銷售人員必須給予一個妥當的解釋，比如："您別介意，因為上周有一個客戶來提了一台A6走的時候，說他們集團的首席律師也要買一台車，說的就是今天這個時候，現在還沒有到。我看您器宇軒昂的還真的以為就是您呢。那您一定是媒體的首席記者。"周到的解釋給再次猜測提供了藉口如果客戶接受了解釋，那麼在面對再次猜測的時候幾乎沒有什麼抵抗，就會說"我也不是媒體的，我是搞電視製作的。
要點：要達到瞭解潛在客戶身份的目的有多種方法，以上這個方法是常用的一個試探法。
3．客戶與"軍師"一起來，挑釁性刨根問底，怎麼辦？
在客戶瞭解了準備購買的產品之後多方請教最後一次訪問，找了一個所謂懂行的朋友一起來，這次主要客戶倒沒有什麼疑難問題，但是這個朋友卻挑釁性地問許多敏感問題，如：
銷售人員："這款電腦筆記本的速度還是相當快的，何況我們的售後服務體系也很周到，畢竟是著名品牌嘛！
朋友："前兩天新聞說，您們準備削減保修網點了，而且，對許多屬於產品品質的問題還回避，甚至服務熱線都撥不通，一直占線，是怎麼回事？
銷售顧問："那是有一些客戶故意找茬，屬於自己誤操作導致的筆記本無故死機，完全是不正當操作導致的，不屬於保修範圍，當然就不能保修了。
朋友："只要客戶有爭議，你們都說有理，再說了，電腦這個事情，誰說得准，怎麼能相信你們呢？
銷售顧問無論怎麼解釋，潛在客戶的朋友就是不讓步，咄咄逼人，非要銷售顧問無言以對才了結，最後的結果就是客戶也開始懷疑產品了。
銷售人員的回答方法錯誤。
正確的回答方法應該是有效使用"墊子"。
銷售人員："您真是行家，這麼瞭解我們品牌的事情，而且，對於採購筆記本特別在行，問的問題都這麼尖銳和準確。"此時要停頓片刻，讓潛在客戶以及他的朋友回味一下，然後， 接著說："許多客戶都非常關心產品品質保修問題，當產品發生問題時，客戶的觀點是首先得到尊重和保障的，我們要求國家工商部門批准的品質部門鑒別產品品質問題的責任，一旦最後鑒別的結果是我們負責，那麼我們就承擔所有的責任。在產品送去鑒定的過程中，為了確保客戶有電腦使用，我們還提供一個臨時的筆記本供客戶使用，您看這個做法您滿意嗎？
要點：尤其是客戶邀請"軍師"出馬的時候就是發揮"墊子功效"的時候。
4．客戶貨比三家，怎麼辦？
客戶在同類產品中反復比較，不能最後決定，一旦其他企業推出全新產品，又被吸引走了，但也沒有及時決策採購。此時，說明銷售顧問沒有贏得信任。
客戶："有諾墓亞8210型號的手機電池嗎？
銷售人員："我們是諾基亞的專賣店，不僅有8210的型號，所有的型號都有。
客戶："這個電池的待機時間多長呢？
銷售人員："待機時間是4天。
客戶："好的，那我再看看別的店。
客戶到其他店看裡，銷售人員的回答幾乎類似只是待機時間不同，比如："我們的待機時間是120個小時"或者"我們的待機時間是兩個星期"等。這些回答都是一個水準的，都沒有超越，讓客戶僅僅在時間上進行比較。
高超的銷售人員是這樣回答的：
銷售人員："您關注的待機時間的確是判斷電池好壞的重要指標，不過，買到好的手機電池不僅要看其待機時間，還要看其充電時間。我們這個電池的待機時間是72小時，充電時間是15分鐘，手機電池有許多，不容易選擇，您多看看，多比較一下，然後，決定了再回來。
此時客戶再到別的店詢問時，一定是這樣的：
客戶："那麼，這個電池的待機時間多長呢？"銷售人員："我們這個電池的待機時間是4
天。"客戶："那麼，充電時間是多少呢？
由於這個銷售人員是第一次聽到這個問題，於是他只能說，要看產品手冊或者不知道。此時，在潛在客戶的頭腦中，率先提出充電時間的銷售人員贏得了客戶的信任。
要點：在銷售對話的理論指導中，這就是銷售產品不如先銷售評價產品的標準。迅速在潛在客戶頭腦中建立一個牢固的先入為主的標準，從而限制他到處比價的能力。
5．客戶用競爭對手的長項來刁難，怎麼辦？
潛在客戶已經充分瞭解了我們的產品之後．在決定購買前到競爭對手那裡去看了一下，回來以後問銷售人員如下的問題：
客戶："人家的那個冰箱不僅內部空間大，自動除霜，而且還特別省電。你們這個好像沒有這個特點呀。
銷售人員："其實也省不了多少電，關健還是保鮮和空間才是冰箱主要考慮的要點。
這樣的回答並不能消除客戶內心的顧慮，他對於省電的疑問沒有得到真正的解決。
有效的回答手段是這樣的：
銷售人員："您關注的真的非常仔細，我想請您思考一個問題，冰箱的主要功能是什麼？首先應該是保鮮，以及容量可以存放整個家庭用的蔬菜水果或者熟食，如果為了達到省電的要求而降低冰箱的製冷溫度，導致保存的食品變質，那麼省電的意義何在呢？
要點：這個回答的關鍵就是讓客戶回到對冰箱的最基本的思考上，不要被競爭對手額外的所謂的產品創新牽引，在強調了產品的基本屬性之後會贏得客戶的信任。
6．客戶問題多多就是不買產品怎麼辦？
客戶在採購產品過程中對產品有許多問題是正常的，有一些客戶他們的問題特別多，每次問完以後都要求考慮幾天，幾天之後，他們又有了新的問題。如下：
客戶："35歲以後，這個生命保險的保費為什麼貴這麼多呢？
銷售人員："因為35歲以後，人體的各個組成肌體的新陳代謝的效能開始降低，所以，導致生病的可能加大，從而增加了保險公司的賠償數量，所以保費有相應的提高。"客戶似乎懂了，回去思考兩天后回來又有了新的問題。
客戶："那麼，遇到交通意外，除了交通工具給的賠償外，保險公司還會理賠嗎？
銷售人員："交通工具給的賠償是責任賠償，保險公司給的賠償是您投保後按照合同正常支付的，完全是兩回事，所以，還是會理賠的。"客戶思考兩天后，回來繼續有問題。
客戶："我又想到一個問題，如果人失蹤了，您們如何理賠呢？
銷售人員："按照公司的規章制度，失蹤在經過公安機構的確認後一段時間後，當作生命意外死亡處理，也是會理賠的。
客戶兩天后會再有新的問題。對於這樣的客戶銷售人員不應該每次都給予明確的回答應該在第一個問題時，就這樣回答：
銷售人員："所有有關保險的疑問都在我們的問答手冊中，有關保險合同也是最嚴密的，從保護投保產和收益人的利益出發的，您現在是在比較和選擇階段，應該多親自瞭解，我的回答如果沒有落實在白紙黑字上，也不是有法律效力的，所以，您的問題都可以在書面上找到答案。請以書面解答為准。
要點：有關這個回答的理論解釋可以支持這個說法，這是銷售策略問題。要求客戶在尋找，比較產品時，投入一定的成本。
7．客戶不信任銷售人員，怎麼辦？
客戶問："剛才您介紹的Pod的電池壽命真的可以用3年？"
銷售人員："您看，說明書上有詳細的電池壽命的說明，正常使用情況下，充電次數為5000次，您一天最多充電4次的情況下，就是1250天，差不多4年呢。"
客戶問："可是您們這個產品剛推出不到半年，怎麼就知道可以用3年呢？"
銷售人員："一個產品推向市場都是經過大量的測試的，也經過國家的檢驗的，您就放心吧。"
客戶："如果電池不到3年就無法充電了，您答應給免費更換嗎？"
銷售人員："如果產品過了保修期，更換要收費的，保修期是一年。"
客戶："所以，還是不一定保證可以使用3年。"
此時銷售人員已經沒有足夠的理由來讓客戶信任了，客戶有各種各樣的疑問其實是非常正常的事情。導致客戶懷疑產品品質技術特點的主要原因，是銷售人員在介紹產品時沒有應用FAB的技巧。如果應用FAB技巧，在客戶提出問題時．銷售人員的回答應該是這樣的：
銷售人員："所有小型電器產品，尤其是移動類型的產品，如iPod這樣的MP3播放機的主要挑戰就是電池的性能。在美國，許多消費者最在意的就是這款隨身聽的電池耐久性，在產品推向市場之前，經過大量的試驗，尤其是抗衰減測試，現在的內置電池已經比以前的性能提高了百倍，可以支援5000次以上的充電，一般一天充電4次的話，可以使用1250天，將近4年的時間，許多用戶使用4年以後，也到了更新換代的時候，如果仍然繼續使用，我們提供成本價更換電池的服務，這才是品牌產品的獨到之處。"
要點：有效應用特優利的產品介紹技巧是關鍵。要掌握陳述產品對消費者利益的部分，而不是滔滔不絕地講產品特徵。
8．客戶就要便宜，怎麼辦？
客戶："您也別說那麼多了，再給我打3折，我現在就買。"
銷售人員："好吧，那我就給再打3折，打折後共是1590元。"邊說邊開票，此時，客戶立刻說："您先別開票，我帶的錢也不多，再說我還要與我家人商童一下呢。"
結果銷售人員提供了進一步便宜的價格，客戶仍然沒有立刻購買這就是錯誤的回答的結果。
正確的回答應該這樣：
銷售人員："您就是說說吧，我就是給您再打3折，您也不會立刻就買。"
客戶："不會，您看這是現金，一共2000多塊，您再打3折，就交款。"
銷售人員："這樣，您先交一下訂金，我沒有權力給您再打3折，您交了訂金，我去請示經理，他如果不同意，我就把訂金退還給您；您看行嗎？"
客戶："您先去問，問好了回來我就直接買了。"
銷售人員："我就說打了3折您也不會買，再說了，如果沒有收到訂金，我去找經理談，好不容易談下來，您又變升了，我沒法交待。您還是再考慮考慮吧。"
客戶："那行，我先給您100元，您去問吧。"
銷售人員在收到100元後離開片刻回來時．同意客戶的3折，客戶由於交了100元的訂金所以不會損失這100元而改變主意因此成交。
要點：在對話中首先控制自己的主動權，當主動權在手時就有控制和影響能力。
9．客戶對產品缺乏足夠的興趣，只能做簡單的價格比較，怎麼辦？
這個情況經常發生在大型賣場中。客戶計畫採購冰箱因此，到賣場來尋找符合內心期望的產品，但是客戶並不瞭解產品，因此，一般都是先看標價，通過標價來判斷產品的品質以及其他參考值。客戶走過展臺前，銷售人員一般都是吆喝式的叫賣：
"我們的冰箱獲得了國際大獎，同時也是環保冰箱，不僅節能，而且沒有污染，省電，保鮮.........現在趕上十一不僅有打折還有優惠，另外現在購買會送禮品，價格也是最低的了，
十一長假結束後，肯定就不是這個價了......決定吧。"
客戶聽都不聽快速離開展臺有效的策略使用在溝通上應該是這樣。
"不能自動除霜非常麻煩吧？""不能自動製作冰塊不方便吧？""冷凍空間太低總是彎腰挺累吧？""冷藏的魚蝦拿出來的時候凍的太硬吧？""冰箱內總是有異味吧？""有時候不記得冰箱中有什麼了吧？"這些都是消費者在使用冰箱時可能會遇到的大大小小的各種問題。當潛在消費者聽到自己熟悉的遇到過的問題時，會停下腳步認真聽銷售人員的話，此時，銷售人員就可以順勢引導到產品利益方面。
要點：行銷中的名言就是"問題是需求之母一，只要有效陳述潛在客戶看到的．聽到的以及應用中感受到的產品問題時客戶一定會有興趣。
10．客戶之間意見不統一，如夫妻對採購有爭議，怎麼辦？
客戶夫妻兩人意見不同，妻子說："我還是喜歡珠江牌的，星海是北京的。"
丈夫說："其實，咱們也不懂，人家這位專家挺懂的，再說我覺得星海也是老牌子了，肯定不錯。"
妻子："那珠江還出口到德國呢，要是品質不可靠，怎麼可能出口呢？"
星海銷售人員："劉女士，其實珠江牌鋼琴主要是離香港近，出口都是一些港商辦的。星海在國際上也獲得了一些品質獎，也是過關的。何況你們也來了幾次了，要不，如果你們決定的話，我再讓經理爭取給你們多一些折扣，您看如何？"
銷售人員為了獲得客戶，只好通過主動降低價格的方法，實際上，這個降價的方法卻是事與願違的。其實．面對客戶之間的矛盾銷售人員有很好的機會來把握銷售機會。
星海銷售人員："先生，您聽我說兩句，其實，您太太也是好意，考慮買一個可靠的鋼琴，免得日後維修保養麻煩。珠江的確也是相當好的品牌，不過對於北方來說，珠江採用的琴木是楠木，在南方潮濕的氣候條件下沒有問題，北方乾燥的氣候不一定適應，星海就是北京的鋼琴廠，1949年就製作鋼琴了。總之買一個好的鋼琴都是為了體現愛心，對下一代的期望。北京的琴呢，日後的維護，保養都方便，將來肯定是太太在家陪孩子練琴的時間多，先生的好意是過得硬的琴減少日後的麻煩，也都是為了有一個可靠的放心的琴呀。劉女士，您說呢？"
聽了這番話後．有爭議的兩個人都理解了對方，從而決定了採購星海牌鋼琴。
要點：在面對夫妻採購意見不一致時，最好的辦法就是巧妙撬動他們之間的感情互相體貼的考慮就是加強他們共同認可銷售人員的機會。
11．客戶接聽電話後，話沒有說完，就要掛斷電話．怎麼辦？
銷售人員撥通電話："先生您好，這裡是國際知名IT品牌XX個人終端服務中心，我們在搞一個調研活動，您有時間我們可以問兩個問題嗎？"
客戶："您講。"
銷售："您經常使用電腦嗎？"
客戶："是的，工作無法離開電腦。"
銷售；"您用的是桌上型電腦還是筆記本電？
客戶："在辦公室，用的是桌上型電腦，在家就用筆記型電腦。"
銷售："我們最近的筆記型電腦有一個特別優惠的促銷階段，您是否有興趣？"
客戶："您就是在促銷筆記型電腦吧。不是搞調研吧。"
銷售："其實，也是，但是......"
客戶："您不用說了，我現在對筆記型電腦沒有購買興趣，因為我有
了，而且，現在用的很好。"
銷售："不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我......"
電話銷售經常需要面對陌生人，讓陌生人能夠繼續聽銷售人員的話的主要訣竅不是推銷產品的話多麼流利，也不是口氣多麼甜美。對於一個接到陌生人的推銷電話的人來說．防範以及敵意是第一位的，因此對於銷售人員來說關鍵就是贏得信任。XX電話呼叫中心對銷售人員培訓的結果就是編造搞調查為藉口來進行電話溝通。其實，聽到第二句就已經知道是推銷電話了。請看以下方式：
銷售人員撥通電話："先生您好，我是國際知名IT品牌XX個人終端服務中心的，您一定奇怪我是怎麼知道您的電話的吧？"
客戶："您什麼事情？"
銷售人員："我們的資料庫中有您的記錄，您對電腦筆記本特別有研究，而且不是一般的研究。"
客戶："您到底什麼事情？"
銷售："這個電話就是想徵求您的意見，如果對現在使用的筆記型電腦有不是特別滿意的地方，就告訴我們，我們會支付您報酬，因為我們特別需要像您這樣的筆記型電腦方面的專家説明我們改進產品性能。"
客戶："噢，這樣呀。您是誰？"
銷售："我是XX的王麗娜，您肯定沒有太多的時間來寫，如果您有三言兩語，隨便說一下，我記錄，然後就可以參加評比了。您如果現在沒有時間，我們換一個時間也行，您看呢？"
這個環節的過渡就非常有效。
要點：緊緊抓住潛在客戶說的任何主題建立關聯度向對銷售人員有利的方向平滑過渡才可以贏得客戶的理解和尊重。
12．客戶藉口說現在太忙，怎麼辦？
客戶在索要了有關友邦保險的5年期兩全保險的資料後就沒有聯繫了，因此銷售人員主動給客戶打電話瞭解客戶的具體要求。
銷售人員："李先生您好，上次給您送的保險資料都看過了吧。"
客戶："看過了！
銷售人員："有沒有什麼具體的問題，我能否幫您呢？
客戶："不用，我墓本瞭解了，我現在挺忙，等有時間我再給您電話，可以吧。"
銷售人員："我是考慮您，保險主要保的就是意外，如果您特別忙，說明經常在外，安全係數就比較低，如果投保了，對家人總是一種安慰，您說呢？
客戶："我知道，現在不說了，我還在開會，確實太忙，我一定給您電話的。"
銷售人員："我們上門，一點都不添麻煩，只要5分鐘。5分鐘如果可以獲得一個妥當的保險還是值得的，您忙我們侯著您。"
客戶："不行呀，這個會完了立刻就要走。"
要知道．這些話語不足以打動一個商業上忙碌的生意人。要從核心實質上打動客戶。
銷售人員："我知道您肯定特別忙，不然您就給我電話了。我這個電話的意思是，我們友邦有一個精神，那就是不能由於客戶忙而耽誤了客戶感興趣的保險，不能由於您忙讓您無
法享受我們的優質服務，這樣，我們約一個時間，我過來。"
客戶："您過來呀？我還在開會呀。"
銷售："不要考慮我，您開會，我等您。友邦的精神不能在我這裡停滯，您說地點吧。"
客戶："不行呀，這個會完了，立刻就要走，肯定沒有時間與您談。"
銷售："我們不用談，5分鐘就夠，實在不行，我與您的秘書具體談一下也行，其實我都已經在路上了，我來核實一下您的具體位址。"
客戶："都已經在路上了？那好吧，地址是......"
要點：應對繁忙的客戶首先要強調要求的時間是短暫的，其次要強調已經採取行動了的時間壓力，從而獲得邀約的成功。