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『誠實、負責、熟練、積極、效率』是我們經營
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27. 電話行銷員之語調訓練
事電話行銷或是電話客服的人員可以說是靠【聲音】吃飯的行業，但是偏偏針對這方面的訓練其實公司給予的不多，因為大部分的訓練資源都擺在公司制度或是有關商品專業知識上，反而針對給人第一印象的聲音表情和與語調應用上只能看個人的特質自由發揮，這不僅對公司而言是形象上的損失，對從業的人員來說缺乏這樣的訓練更是猶如靠單手騎車。
事實上，「說話」是最簡單也是最難的一件事；縱然熟稔各種行銷手法，精通各式業務技巧，但是不會說話，終究導致失敗！根據哈佛大學的行為科學家研究數據指出：人與人在面對面溝通時，給他人的觀感好壞，有38%決定於說話的語氣語調；而在使用電話溝通時，語調及語氣更佔了75%以上。因此，好的說話態度和語態將是您決勝的關鍵。
語調是電銷員要成為達人，最微妙也是最難學的技巧。語調指的是：頓挫輕重、抑揚緩急兩者組合。語調訓練是口語表達訓練的重點和難點。以下就針對此兩個組合因素探討：
1、 頓挫輕重：
口語表達中，停頓是一種標誌，更是修辭。我把它分成三種頓挫。
1). 自然頓挫:
能符合電銷員自然換氣潤嗓的需要，也能使我們講話的語句、段落層次分明。自然停頓，在文字上用標點符號表示出來，如果話樹腳本編寫得當，按標點停頓即可；但有時在較長的一段落的說明間、雖然沒有標點符號，也可作適當停頓。這種停頓往往是爲了強調觀點。
2). 情緒頓挫:
要對顧客傳達複雜微妙的情緒，電銷員可試著以拖長音節發音，欲停不停或適當延長時間來表現。
3). 強迫頓挫:
爲了加強某些特殊訴求，或放大成交賣點效果，這樣子的刻意停頓經常很有效。這種根據說服顧客而設計的強迫停頓，可謂獨特且具殺傷力。
一般而言，
...在列舉案例前，略作停頓，能引發顧客思考；
...在提醒賣點驚人之後，稍作停頓，可使人咀嚼回味；
...在顧客表示同意，特意停頓，可引起聯想;
...在話題獲得回饋時，稍稍停頓，可加深顧客記憶;
...同時，恰當的停頓，也可以使電銷員本身獲得調整情緒。
...要顧客特別記住的內容，一定要聲音加重；
..對落落長的商品介紹，頓挫輕重顧客會容易抓住重點。
2、 抑揚緩急：
說話速度快慢交錯變化是表情的重要手段。正常談話，每分鐘講大約120個字。我們電銷員速度要稍微加快到160個字。但不可以過快，因爲語速過快表現出缺乏信心。電銷員說話更忌諱太慢。太慢就顯得拉腔拖調，給顧客愚笨、遲鈍、缺少教養的感覺。
對顧客說話，也不可以維持固定速度。要時快時慢，關鍵的字句要慢而平坦。 有另外一種比喻，我們電銷員可以揣摩參考：
1). 快速的說話：
敍述事情的急劇變化；反問與斥責，雄辯表態；表現機智、活潑、熱情歡樂的性格。也代表緊張，激動，驚懼，憤恨。或者是在說一些不太重要的句段。
2). 中速的說話：
一般性說明和敍述感情變化不大情緒，傳達平靜，客觀的訊息。
3). 慢速的說話：
傳達感性，慎重，引誘回應，的事。也表現安閒，寧靜，沈重；或表示沮喪，悲痛，哀悼。重要字句，宜將速度降慢。
說話要做到快慢得體，緩急適度，快而不亂，慢而不拖，快中有慢，慢中有快，張弛自然，錯落有致。這樣，便能顯示出語言的清晰度和節奏感，使我們電銷員的話術，具有音樂美。記住：說話速度長時間的很快，會引起顧客煩躁不易瞭解內容；一直慢慢講話，則顧客注意力無法集中，情緒提不起來。
利用速度與輕重，我們可以創造出說話的節奏，也可以說是讓我們講話的語調有起有伏，有快有慢，有輕有重。 而快慢起伏輕重之間，我們控制了，要顧客記住的重點，要顧客同意的時間！
其實電話聲音表情常見的苦擾為：
● 常常有客戶聽不清楚或聽不懂我在說什麼是我講話速度太快或太慢？
● 自己覺得說得很用力了，但有人還是覺得太小聲不夠大？
● 我的說話語調經常過於平板，或是會有比客戶還趕時間的情形！
● 在不同的行銷階段我不知道該用什麼樣的聲音及語調來增加說服力？
● 不知道如何從客戶的對話及聲調，來分辨出客戶的情緒及個性？
● 不知如何精準掌握客戶的情緒及個性而給予適當且有效的回應。
● 面對客戶抱怨的電話要怎樣的語氣才能傳達誠懇和負責的態度？