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創業理念:
『誠實、負責、熟練、積極、效率』是我們經營
報關業努力的目標
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28. 化危機為轉機客訴技巧
· 抱怨的客戶有很多種，可以分幾種類型？針對不同類型的客戶有何教戰守則可應對？
· 面對客戶不合理的要求的時候，是該滿足他的需求還是要堅持公司原則？又要怎樣確保客戶不會因此而得寸進尺？
· 面對不理性、不講理、不聽解釋的客戶時，我究竟應如何面對？有何技巧？可以讓他聽我說？
· 身為現場服務人員，如何在面對激動的顧客的當下，還能冷靜沉著地處理客訴？
事實上，沒有人是天生的抱怨處理專家，抱怨處理高手是可以調教和透過訓練而養成的。本課程突破以往單純從技巧層面解決投訴的課程規劃，從服務業的特質著手找到化解抱怨投訴的關鍵點，將複雜的事情變簡單，讓激情的謾罵轉變為和緩的舒發，課程不單只和學員分享如何處理危機，更積極的傳授服務從業人員的正確心態，找回更積極的服務自信！
客戶抱怨關鍵行為
1. 能有效面對顧客抱怨並加以記錄查閱顧客資料，掌握與發展出可能的解決方式交由自己或相關負責單位、人員處理。
2. 能在短時間內或是溝通過程中判斷顧客問題屬性，並取得相關處理的方法或是提出解說回應顧客解決問題。
3. 對於客戶的抱怨可以進行分類處理及分析顧客抱怨的問題類型，以為後續謀求改進的依據。
4. 不害怕抱怨處理並會主動協同跟催抱怨處理結果，評估抱怨處理後續成效。
5. 提出與發展各類抱怨處理之較佳模式，提供組織執行避免類似的情況再次發生。
對個人
● 理解顧客的抱怨與投訴產生背後的真正原因，並從正面的角度思考抱怨的價值。
● 從掌握客戶心態開始，協助學員掌握化解客戶抱怨的技巧
對組織
● 建立服務業從業人員在高度競爭的環境下應有的正確服務的認知。
● 建立客戶導向的企業精神，強化從業人員對顧客異議處理正確觀念。
總言之不管你得職務是什麼，只要你有需要，就會和人發生談判。如你想要獲得好的結過就必須了解談判的原則。溝通是談判的基礎，有互信的雙方才能繼續談判，說服別人需要你的產品或服務是談判的前提，別人不需要你，那麼就沒有談判的可能，這樣NDL學員才能讓你和人談判不吃虧。