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『誠實、負責、熟練、積極、效率』是我們經營
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39. 總經理(老闆)對電話行銷員的重要性
電銷與我已很長很久，久到已經把電銷的每點細節變成呼吸與習慣了；但諷刺的是：我不在電銷業已經多年了；受不了自己仍這樣關切電銷，所以雖然有好多看法，就也克制不提筆。今天想想，也不要太懶惰....話說有幾位資訊業界作BI (Business Intelligence - 商業人工智慧) 的朋友昨天找我，討論如何運用電銷分析預測系統 (TM BI Analysis & Forecast System) 幫助解決保險電銷的績效管理問題。
朋友在談系統報表與電銷需求，我的心思卻飄到電銷問題真正的核心，這會兒，就先把近日在6樓靜思，鯁在喉頭的保險電銷障礙困難與解決方案毒舌一下吧：
1. 保險電銷總經理唯一的苦惱與障礙:
...從2008年下半年開始，就做不到年度業績目標，而且差距還頗大的！....我們姑且簡化縮寫成: 失敗。
2. 失敗 - 表面上的原因
- 電銷員做不到個人業績
- 電銷員新人流動率太高
- 電銷部門各階主管無能
3. 失敗 - 哪些徵候群
總經理....三天兩頭找電銷主管 (Call Center Head or TM Head) 來罵
電銷主管....每天找督導或組長 (Supervisor or Section Head) 來罵
督導組長....每小時就對電銷員 (TSR or TMR) 開罵
....每有空檔就聚集一起對所有以上老闆(All bosses) 開罵....
....天天抱怨名單不好，分配不公，獎金不好，加班太多，壓力太大，保單太爛...
....接下來大家自己想像囉....
3. 失敗 - 真正的原因: 只有兩個原因，也很單純一點都不複雜...
1). 教育訓練: 有等於沒有
保險商品縱使是電銷的制式保單，仍需要精密有計劃的教育訓練。其中科目必須包括三大類別：
第一類：保單商品，市場競爭，價格分析的話術教育訓練。
第二類：售前與售後服務，核保概念，理賠制度的話術教育訓練。
第三類：電銷系統操作與作業流程等綜合性教育訓練。
所有保險電銷的職前訓練都不超過５天，然後就送上前線戰場。
簡單講啦：新員上線送死去，沒死的就會變成電銷達人。
所以大家看到電銷員的組成很奇怪：新員與老鳥兩種，中間的很少！
問號一：保險公司裡是誰要對目前這樣的教育訓練模式負責呢？
問號二：是誰有權力改變目前的教育訓練模式呢？
2). 年度業績目標訂定完全背離企業管理準則
目標的訂定，必須要按照舉世皆一的準則：
111. 跟去年比要有挑戰性.....通通做到了!
222. 挑戰要有可達成性....完全忽略假裝看不見!
333. 要訂定配套的多元標地....所有公司目標都是電銷扛!
問號三：保險公司裡誰是業績目標訂定的核心人士呢？
問號四：保險公司理是誰有權力改變目前錯誤的目標設定呢？
我說：問號的答案都指向一個人.....總經理 (老闆)
我說：屢次警告喔，對不起，我忘了....總經理(老闆)是不能被電銷員開除的!
我無法改進的是總經理(老闆).... 她或他會把我給開除....
但是對總經理 (老闆)而言， 開除員工是很容易的， 可是她或他真的會掰除員工嗎? 除非被開除的員工， 真的是很不能勝任電話行銷員的職務 ！