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創業理念:
『誠實、負責、熟練、積極、效率』是我們經營
報關業努力的目標
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15. 電話行銷的基本禮儀與認知
（一）重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這裏是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。
（二）要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。
（三）清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
（四）迅速準確的接聽
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
（五）認真清楚的記錄
隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什麼⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5W1H技巧。
（六）瞭解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
（七）掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
接聽電話禮貌秘笈
· 要在電話的第二與第三聲鈴響之間拿起話筒，既可以放鬆一下神經，也可以避免給對方造成您就“坐”在電話旁的印象。
· 不要忘記微笑，要知道對方雖然看不到，但可從你的聲音裏感覺到。
· 在接電話時首先應進行自我介紹，如：“我是李明。”
· 如果對方說出自己的名字時，一定記住，到時要直接去找他。
· 說話要慢些，嗓音自然。將話筒與口保持1英寸距離，以避免呼吸和咳嗽等不應有的聲音傳入。
· 儘量與通話者保持同樣的語速和語調，理想的速度為每分鐘80－100個單詞。
· 通話時思想要高度集中，不要在談話時翻看書籍或報紙。
· 只有在必要的情況下您方可打斷對方的話語。
· 盡可能不去接另一條線路上的電話，更不能讓對方久等，更不能在此時去找筆和紙。所有必要的物品都應放在電話旁。
· 最後，放電話時要稍等片刻，讓對方先掛斷電話。
看閱讀完上列的簡介後, 請您想一想, 您要如何面對回答下列問題.
一、服務的概念，何謂服務品質？
二、顧客滿意經營的定義
三、服務應俱備的工作態度與基本觀念
四、電話中的形象與魅力
五、掌握電話行銷的訣竅
電話行銷模式的改變、電話行銷的六個階段、電話行銷首要學習的技能、電話接通後所要清楚傳達的三件事、接觸話術的六個步驟、實際案例模擬
六、電話行銷的關鍵
目標客戶、電話應用技巧、瞭解需求、提供有效解決方案、溝通氣氛、效能、行銷話術、異議處理
七、利用電話行銷創造高業績
客戶即將成交的徵兆、促進購買速度、讓客戶主動為我們銷售
八、電話禮儀及接聽技巧
基本須知、打電話前的準備、正確的打電話方式、電話轉接的技巧、主管或同事在會議中或有訪客時、主管或同事外出時電話、留言須知、撥錯電話時
九、抱怨電話的處理及應對技巧
客戶抱怨電話之處理、平息對方怒氣的方法、處理客戶抱怨的忌諱、抱怨處理的重要法則